LNER lidera operadoras de trem do Reino Unido em satisfação do cliente

Sexta-feira, Março 14, 2025

Ferrovia do Nordeste de Londres (LNER) foi reconhecida como a principal empresa operadora de trens na Grã-Bretanha em satisfação do cliente, de acordo com a última pesquisa conduzida pela Transport Focus, o órgão fiscalizador independente de transportes. A pesquisa, que avalia vários aspectos das experiências dos passageiros, revelou que a LNER atingiu uma impressionante taxa geral de satisfação com a viagem de 94%, colocando-a no topo das operadoras de trens em todo o país.

Insights abrangentes da pesquisa

A pesquisa da Transport Focus avalia os principais elementos que impactam significativamente as experiências dos passageiros, incluindo pontualidade, custo-benefício e padrões de estação. A LNER não apenas se destacou na satisfação geral da viagem, mas também viu melhorias em todas as seis categorias medidas. Notavelmente, a pontuação de satisfação da estação da operadora atingiu 91%, a mais alta entre seus pares. Essa conquista ressalta o comprometimento da LNER em aprimorar a experiência do passageiro em todos os pontos de contato.

Melhorias inovadoras na estação

Um fator que contribui para a pontuação elevada de satisfação da estação da LNER é a introdução de iniciativas centradas no cliente. Por exemplo, o estabelecimento de um Family Lounge na York Station foi bem recebido, oferecendo às famílias um espaço dedicado para relaxar e se preparar para suas viagens. A LNER tem planos de replicar esse modelo bem-sucedido em estações adicionais, demonstrando ainda mais sua dedicação em atender às diversas necessidades dos passageiros.

Perspectiva de Liderança

Colette Casey, Diretora de Experiência do Cliente na LNER, expressou orgulho pelos esforços incansáveis ​​da equipe para priorizar a satisfação do cliente. Ela declarou: “Nossas equipes trabalham duro dia após dia para fornecer o melhor serviço possível para nossos clientes — seja no processo de reserva, em nossas estações ou em nossos trens. Estamos muito orgulhosos de que a última pesquisa da Transport Focus agora nos reconhece como a operadora de trem número um no Reino Unido em satisfação com a viagem. Nossas equipes de bordo e nas estações são dedicadas a garantir que nossos clientes estejam no centro de tudo o que fazem.”

Desempenho Histórico e Melhoria Contínua

O recente prêmio da LNER faz parte de uma trajetória consistente de alto desempenho em métricas de satisfação do cliente. Em anos anteriores, a empresa obteve pontuações louváveis, com uma taxa de satisfação de 89% relatada no início de 2020. A melhoria contínua ao longo dos anos reflete o compromisso inabalável da LNER em aprimorar a experiência do passageiro em seus serviços.

Iniciativas estratégicas que impulsionam o sucesso

Várias iniciativas estratégicas contribuíram para a posição de liderança da LNER na satisfação do cliente:

• Experiência de bordo aprimorada: A LNER se concentrou em melhorar o ambiente a bordo, incluindo limpeza, conforto e disponibilidade de comodidades, garantindo que os passageiros tenham uma viagem agradável.
• Melhorias na estação: Investimentos nas instalações das estações, como a introdução de salas de estar para famílias e melhores sistemas de informação ao cliente, tornaram as estações mais acolhedoras e fáceis de usar.
• Treinamento centrado no cliente: Programas de treinamento de funcionários enfatizando a excelência no atendimento ao cliente capacitaram os funcionários a atender às necessidades dos passageiros de forma eficaz e cortês.
• Pontualidade e confiabilidade: Ao trabalhar em estreita colaboração com a Network Rail e outros parceiros, a LNER se esforçou para melhorar a pontualidade e a confiabilidade de seus serviços, abordando um aspecto crítico da satisfação do cliente.

Perspectiva futura

Com base em seu sucesso atual, a LNER pretende inovar ainda mais e se adaptar às expectativas em evolução dos passageiros. A empresa planeja continuar investindo em seus serviços e infraestrutura, garantindo que não apenas atenda, mas exceda os padrões que levaram à sua classificação máxima em satisfação do cliente.

Concluindo, a dedicação da LNER em entender e aprimorar a experiência do passageiro solidificou sua posição como a principal empresa operadora de trens na Grã-Bretanha. Por meio de melhoria contínua e uma abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar, a LNER define um padrão de excelência na indústria ferroviária.